La réputation en ligne peut faire ou défaire vos chances d’attirer et de fidéliser des clients. C’est pourquoi la gestion de cet aspect dans votre entreprise est essentielle.
Votre magasin, qu’il soit physique ou en ligne, a fière allure. Et votre produit ou service a peut-être touché une corde sensible auprès du public cible. Ainsi, vous pensez peut-être que vous ne pouvez pas faire grand-chose de plus pour optimiser votre entreprise.
Mais vous oubliez un aspect crucial : la gestion de la réputation en ligne.
Ceci est essentiel pour de nombreuses raisons.
Principalement, la plupart des clients enquêtent sur la présence en ligne de votre entreprise pour décider s’ils souhaitent acheter vos offres. Ils vérifient vos avis et vos publications sur les réseaux sociaux, et tout ce qui est négatif peut les dissuader de vos offres.
Avec plusieurs mauvaises critiques, votre réputation en ligne diminue et les gens sont moins enclins à travailler avec vous. Heureusement, une gestion efficace peut vous aider à vous remettre sur les rails.
Cet article partagera huit conseils sur la façon dont vous pouvez améliorer votre gestion de la réputation en ligne (ORM).
CONSEIL #1 – MODIFIEZ VOTRE POLITIQUE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
La partie la plus importante de l’amélioration de votre réputation en ligne consiste à élaborer et à suivre des politiques de médias sociaux efficaces dans votre entreprise. Ils détermineront comment votre entreprise interagit en ligne avec vos clients.
Il y a quelques points à retenir lors de l’établissement et du maintien de vos politiques.
En particulier, ne laissez pas les membres de votre personnel publier librement ce qu’ils veulent, surtout si l’information concerne votre organisation. En plus de garder votre réputation intacte, cela aide également à éliminer les problèmes de responsabilité.
Au lieu de cela, créez une procédure de pré-approbation stricte pour le contenu de votre entreprise. Demandez aux membres de votre équipe d’étiqueter leur travail comme « personnel » chaque fois que nécessaire.
De plus, vous ne devez jamais partager de données sensibles en public. Cela s’applique à vos informations client, juridiques et financières.
ASTUCE #2 – SURVEILLEZ VOTRE PRÉSENCE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
Une fois que vous avez modifié votre politique sur les médias sociaux, vous devez évaluer la réponse du public
Twitter, Facebook et LinkedIn sont trois des plateformes les plus populaires sur lesquelles vous devriez vous concentrer. Recherchez régulièrement votre marque ou votre produit sur chaque réseau social pour déterminer ce que les utilisateurs disent de votre organisation.
Ce faisant, vous pouvez diagnostiquer et résoudre les problèmes plus facilement. Vous pouvez également obtenir des informations précieuses sur le sentiment des clients envers votre marque.
Assurez-vous d’examiner tous les réseaux pertinents et pas seulement les plates-formes que vous utilisez activement.
CONSEIL #3 – RÉPONDRE RAPIDEMENT AUX DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS
Les gens s’attendent à ce que les entreprises ayant une présence en ligne interagissent avec eux. C’est pourquoi, lorsque les clients vous contactent via les médias sociaux, vous devez répondre rapidement à leurs questions.
Même si vous ne pouvez pas résoudre leur problème immédiatement, assurez-vous de le reconnaître.
De plus, interagissez avec les clients qui laissent des commentaires sur votre message. Cela peut aider à favoriser des relations solides avec votre public cible.
CONSEIL #4 – DEMANDEZ DES AVIS
Les avis en ligne sont un outil puissant pour peaufiner votre ORM. Donc, si vos clients sont satisfaits de vous, demandez-leur de décrire leur expérience avec les avis.
Si votre clientèle est importante, vous pouvez mettre en place des campagnes de marketing par e-mail pour encourager vos clients à publier des avis. Mais si la stratégie n’est pas fructueuse, essayez de l’améliorer en incitant les gens avec des concours ou des cadeaux.
En ce qui concerne les plates-formes que vous devriez utiliser pour les avis, Yelp et Google pourraient être votre meilleure solution. Ils peuvent également vous aider à vous classer plus haut dans les résultats de recherche, augmentant ainsi votre fiabilité.
CONSEIL #5 – PROMOUVOIR LA TRANSPARENCE
La transparence est essentielle pour instaurer la confiance. Étant donné que n’importe qui peut retrouver vos déclarations en ligne précédentes, essayer de les dissimuler peut entraîner de graves réactions négatives.
Par conséquent, pratiquez un marketing et une communication honnêtes en ligne. Reconnaissez vos erreurs et essayez de les rattraper.
En plus de cela, ne cachez pas ou ne supprimez pas les commentaires négatifs. Excusez-vous pour tout inconvénient et proposez une solution.
Vous devez également éviter de laisser de fausses critiques sur les sites Web de vos concurrents afin de nuire à leur crédibilité. En dehors des questions éthiques, cela peut être une perte de temps totale. Google et d’autres sites Web influents disposent d’algorithmes puissants qui peuvent éliminer les faux commentaires des clients. Par conséquent, les publier pour présenter votre entreprise comme supérieure ne sert généralement à rien.
Au lieu de cela, concentrez-vous sur la rationalisation de vos produits ou services pour encourager les avis authentiques. Ils peuvent grandement contribuer à améliorer votre réputation en ligne.
CONSEIL #6 – GARDEZ-LE NEUTRE
Laisser vos émotions dicter votre contenu en ligne est l’une des plus grandes erreurs que vous puissiez commettre lors de la gestion de votre présence en ligne.
Discuter de politique, de religion et d’autres sujets controversés peut vous faire perdre beaucoup de clients. À moins qu’ils ne jouent un rôle central dans votre entreprise, évitez de les mentionner.
N’oubliez pas que votre objectif est d’attirer un public plus large. Alors, gardez votre ton neutre.
CONSEIL #7 – N’IGNOREZ PAS OU NE RÉPONDEZ PAS DE FAÇON AGRESSIVE AUX CRITIQUES
Les commentaires négatifs sont douloureux. Ils pourraient soit vous offenser et vous donner envie d’ignorer ce qui a été dit, soit déclencher une bagarre avec le client. Cependant, les deux actions sont malavisées.
Ignorer les commentaires négatifs donne l’impression que vous ne prenez pas au sérieux les problèmes des clients. Les clients furieux peuvent même poster leurs plaintes sur diverses plateformes. Étant donné que ces plateformes peuvent atteindre des millions de personnes, cela peut nuire considérablement à votre réputation en ligne.
Il en va de même pour les réponses agressives. C’est pourquoi, plutôt que d’envoyer des e-mails en colère ou des coups de gueule abusifs pour vous défendre, répondez rapidement à vos clients et résolvez leurs problèmes du mieux que vous le pouvez.
CONSEIL #8 – PUBLIER CONSTANT DU CONTENU DE HAUTE QUALITÉ
Construire et maintenir une réputation en ligne admirable nécessite de la cohérence. N’oubliez pas que vos clients suivent votre page parce qu’ils s’attendent à ce que vous publiiez régulièrement du contenu attrayant.
C’est pourquoi la mise à jour de vos réseaux sociaux avec cinq messages un jour et le silence pendant les deux prochaines semaines n’est pas la bienvenue. Établir une routine claire est beaucoup plus favorable.
De plus, assurez-vous que votre contenu est précieux et spécifique à un créneau en utilisant des titres plus forts et des mots clés appropriés. Ils peuvent vous aider à vous classer plus haut sur Google, générant un plus grand engagement et un trafic supplémentaire.
NE LAISSEZ PAS VOTRE RÉPUTATION EN LIGNE SE DÉFENDRE D’ELLE-MÊME
Supposer que votre entreprise n’a pas besoin d’ORM est l’une des erreurs les plus graves que vous puissiez commettre en tant que chef d’entreprise.
Vos critiques peuvent être positives aujourd’hui, mais cela ne signifie pas qu’elles le seront demain. Cela peut changer instantanément si vous négligez votre présence sur les réseaux sociaux.
Article utilisé avec l’autorisation de The Technology Press.
